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企业微信客户服务指南:消费次数提升6倍,消费金额提升2.7倍的秘密

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发表于 2020-6-23 22:08:57 | 显示全部楼层 |阅读模式
生活圈制作
一家企业为什么要与客户建立紧密的联系?
疫情给各行各业带来的影响最能回答这个问题。在疫情最严重的时候,深圳本土披萨品牌乐凯撒的130家直营门店,外卖订单占比高达77%,这也意味着线下门店几乎没有了随机客流。乐凯撒必须在更多的渠道触达用户,并把他们转化为自己的客户,甚至在一次交易达成后持续激活他们以带来复购。
乐凯撒通过企业微信找到了解决办法,从3月到5月,乐凯撒通过企业微信积累了30万客户,3个月内的复购频次从1.3次提升到了1.5次,复购率从19.1%提升到了29.4%,客单价提高了5元。乐凯撒计划在今年用企业微信积累100万客户,达成后每月仅复购就将带来850万元的营业额增长。

这也和企业微信官方的想法一致,基于和微信互通的能力,企业微信可以实现客户资源的规范化、规模化管理,让企业更精细化地服务客户。6月22日,在第十季微信公开课的企业微信客户服务实战课上,企业微信官方和行业KA们带来了客户服务的方法论和一手经验,介绍了借助企业微信实现从获客、活跃,到达成交易、促进复购的闭环经验。

(关注“企业微信黑板报”,后台回复“实战”,可观看课程完整回放。)

为什么是企业微信

做客户服务的工具很多,企业微信有什么独特的好处呢?微信公开课讲师陆昊带来了官方解读。

专业形象、值得信赖

企业微信的官方身份认证,可以让客户有更强的信任感。在五谷磨房看来,导购线上的个人头像、个人签名,甚至日常朋友圈发布的内容,和线下的终端门店中的店招、品牌物料,包括终端陈列几乎是一一对应的,官方、统一的线上身份的重要性就显而易见。



企业添加好友无上限

企业微信每个账户添加好友的上限是2万人,而企业的导购、客服人员加起来,理论上是没有数量限制的。
员工离职客户不流失

员工使用企业微信添加的客户,在前者离职后可以分配给其他员工,做很好的妥善继承,保证服务不中断、客户不流失。
运营工具丰富,接口开放

企业微信开放了很多API接口,第三方以及企业本身的CRM应用、导购类应用等,都可以添加到企业微信工作台中,让这条B2C的管道能够承载更丰富的内容和内涵。

获客

如何结网从如水的流量中获得客户
添加海量用户,是企业做客户服务的第一步,也是构建企业可随时触达的客户池的基础。但是,如何正确添加用户呢?
陆昊介绍了使用企业微信添加客户的利器——“联系我”二维码,和微信加好友一样,企业微信用户可以在工作台的“客户联系”中生成。



这个二维码可以在线下门店中做成立牌、海报,也可以挂接在公众号、小程序商城中供消费者添加。更为强大的是,“联系我”二维码支持多人场景,例如在“618”购物节期间,企业可以设置多人“联系我”二维码,企业微信在后台做了路由机制,一个码可以对应企业预设的多名导购、服务人员等,确保每一个进来的客户都能得到妥善的服务。

同道雅集新媒体运营总监袁子扬生动地把流量比做“水”,客户就是水中的“鱼”,“俘获”客户需要线上线下并行。
屈臣氏是一个典型的案例。屈臣氏门店中会有领取优惠券的活动海报,引导客户扫码关注“屈臣氏”公众号,关注后会给客户推送一个链接,之后分地区推送当地的屈臣氏企业微信员工。客户添加企业微信之后,就能领到优惠券,这样客户就能沉淀到公众号以及企业微信里面。

纯线上获客同样重要,“屈臣氏造美星球”、“屈臣氏官方云店”小程序结合了积分和任务的玩法,用户完成分享给好友等任务就能获得积分,领取小福利、小奖品,添加导购的企业微信则可以获得双倍积分或回馈。

这对企业吸引新用户非常有效。
从活跃到成交
用好效率工具可以低成本“躺赢”
添加海量用户的目的,是将其转化为企业的消费者。如何低成本、高质量地达成这一目的,是每个企业追寻的目标。企业微信提供了一些针对客户服务的效率工具,解决企业面对不断涌入的潜在用户时的激活和促成交易的问题。
欢迎语:企业微信支持配置欢迎语,顾客扫了「联系我」二维码添加好友后,系统会自动打招呼,内容可以是图文,也可以包含优惠券、会员卡、折扣商品的链接和小程序商城等。客户群同样可以设置欢迎语。

同道雅集根据过往经验表示,客户首次添加员工的企业微信,或进入到企业微信客户群之后,其注意力最多只能保持5分钟,如果在5分钟之内能够做好及时响应客户,给他优质的内容和服务,就很有可能立即转化成交。设置好的欢迎语可以大大增加成交几率。


自动回复:针对一些诸如购买链接、查物流等常见问题,企业微信支持根据关键词设置自动回复,这可以在服务人员不在线时随时解答用户问题。

乐凯撒的门店服务人员精简,高峰期难以顾及线上,因此在“扫码领券”的场景中,乐凯撒经过尝试摸索出了“躺赢”模式:顾客进店消费时,店员可以引导顾客扫描桌面的二维码领取一张可立即使用的20元优惠券。顾客扫码后时,店员引导顾客进群,群聊中会第一时间弹出欢迎语,其中包含带二维码的图片才是真正的优惠券。

“扫码领券(这个环节),我们发现就算是执行力很差的门店,也可以实现46%以上的进店顾客都转化成我们的企业微信用户,我觉得这个手段还是非常的简单有效的。”乐凯撒品牌总监梦莎表示。

此外,乐凯撒还增加了“暗号特权”的玩法,企业微信客户群的入群欢迎语中包含这一“暗号”,用户微信进群后即可得知,并可在小程序商城的支付页面的输入框内输入暗号,系统会自动随机赠送一份菜品,这也激活通过各种渠道加群的消费者下单购买。后续乐凯撒将对这些加群的客户进行长效服务,用优质的服务带来复购。

复购

长期、精细化地服务你的客户
把一次交易的达成变成下一次交易的开始,是很多企业追求的目标。如何让客户复购不流失?企业微信提供了一系列精准管理客户的工具。

理解客户是长期服务的基础,企业微信的“标签”功能,支持让导购等服务人员为自己熟悉的顾客添加各种不同属性的标签,这个功能还可以和企业已有的CRM系统打通,承接企业过去已经建立好的标签库。
基于不同的标签,企业可以把同一类型的客户拉到同一个群统一服务,促进复购。另外,还有一个和标签强耦合的功能——群发助手。服务人员可以结合标签推送特定的内容,达到更好的激活客户的目的。以同道雅集为例,他们会定向给已经学习了企业微信课程的同学推送更深度的课程,或者是企业微信最新的更新消息,吸引其复购其他课程。



企业微信的客户朋友圈,以及丰富的客户群管理能力,也是长期、精细化服务客户的利器。
和个人朋友圈相比,企业微信的客户朋友圈支持企业统一编辑,一键同步员工发布,服务人员在客户的朋友圈展示的又是带身份标识的专业形象,持续通过朋友圈更新好的商品、服务、促销活动等,会让客户持续关注到品牌的动向。
客户群管理能力也是企业微信的亮点。例如,针对一些标准问题,企业一般都有自己的知识库,企业微信支持在客户群设置快捷回复,能够让每一个员工快速回复一些重复的问题;此外,聊天工具栏、客户群群发等功能,也让服务人员能更快速、便捷地提供高级服务,针对性地群发消息。

最近的更新中,企业微信客户群管理还增加了防骚扰、防广告、防辱骂、防恶意竞争等功能,企业可以自主设置关键词或行为过滤,当客户群中有人发布无关广告、骚扰他人时,系统会自动踢出。

五谷磨房深度使用了企业微信的相关功能。五谷磨房总部的内容团队会结合各种各样的沟通场景输出不同话题、不同形式的内容矩阵,并且提前部署在企业微信中预设的内容模块,方便全国导购去自主提取。

同时,企业的CRM系统和企业微信是打通的,五谷磨房的导购人员通过自己的企业微信界面,就能清晰看到当前客户的标签、消费属性、消费行为数据,包括会员的等级、之前买过什么样的产品、距离上一次的消费周期有多久了等,然后针对性地做有价值的沟通。在对高价值用户进行一对一回访时,这样的标签同样能够提供非常强的参考价值。

在五谷磨房会员数字营销总监杜欣华看来,这些举动相当于是让企业微信有了一块自有的“保障地”,结合数据观察发现,添加导购企业微信90天后的消费者,相比添加前90天,其消费次数、消费人数、消费金额都有非常显性的拉升。


企业微信还提供了详细的数据统计,企业可以查看服务人员添加了多少客户,有没有和客户沟通,沟通的次数,沟通的时长,发朋友圈的次数,群聊的活跃度、成交率等。当然,统计功能的目的,是为了追踪服务质量。

企业微信倡导“人即服务”,每一个员工,都可以成为企业的对外窗口,用好工具,可以让更多的客户享受到持续、有温度的服务,也可以让有优质服务能力的企业通过优质的服务赢得消费者的认可。




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